6.6 Call Center

Lineare Anordnung der Arbeitsplätze

Sternförmige Anordnung von drei Arbeitplätzen

Die meisten Arbeitsplätze in Call Centern werden in Gruppen- oder Großraumbüros eingerichtet. Vor allem in Großraumbüros ist es nicht immer möglich, dass an allen Arbeitsplätzen ausreichendes Tageslicht vorherrscht. Außerdem können Stellwände, die zu befriedigenden akustischen Bedingungen beitragen, die Sichtverbindung nach außen behindern und zusätzlich Tageslicht abschirmen.

Mit zunehmender Entfernung von der Fensterfassade wird der Tageslichtanteil geringer. Niedrige Beleuchtungsstärken in diesen Bereichen müssen gegebenenfalls auch tagsüber mit künstlicher Beleuchtung ausgeglichen werden. Durch die künstliche Beleuchtung kann zwar nicht mangelndes Tageslicht ersetzt werden, jedoch können günstige Beleuchtungskonzepte dazu beitragen, dass die Beschäftigten den Mangel weniger negativ wahrnehmen.

Merkmale des Tageslichts, wie die sich ändernde Intensität, Einfallsrichtung und Lichtfarbe können mit geeignetem Lichtmanagement nachempfunden werden. Durch individuell schalt- oder dimmbare Leuchten erhalten die Beschäftigten die Möglichkeit, das Licht an ihre Bedürfnisse anzupassen, die sich im Verlaufe des Tages ändern können.

In vielen Call Centern wird im Schichtbetrieb gearbeitet. Auch dafür sind solche Beleuchtungskonzepte sinnvoll.

Die Arbeitsplätze in Call Centern sind gruppenweise – zum Beispiel linear, ring- oder sternförmig – zueinander angeordnet. Es bietet sich an, die Arbeitsplatzgruppen zu Bereichen zusammenzufassen, für die jeweils die Beleuchtung konzipiert wird. Dabei wird bei der Planung der Beleuchtung davon ausgegangen, dass bei Besetzung nur einzelner Arbeitsplätze die Grundbeleuchtung des zugehörigen Bereiches vollständig in Betrieb bleibt. Ebenso sind in den meisten Call Centern aus technischen Gründen die Bereiche für die Verkehrswege fest vorgegeben, so dass dafür eine separate Beleuchtung geplant werden kann, wodurch auch eine optische Führung erzielt wird.

In den nachfolgenden Beispielen werden Beleuchtungslösungen zu zwei verschieden Arbeitsplatzkonfigurationen vorgeschlagen.

Die lineare Anordnung von Arbeitstischen mit Rechteckplatten wird häufig für Call Center gewählt, in denen die Beschäftigten einfache Eingabetätigkeiten am Bildschirm erledigen müssen – zum Beispiel die Aufnahme von Bestellungen.

Die sternförmige Anordnung von Arbeitstischen mit größeren Freiformplatten, hier zu einer Dreierarbeitsplatzgruppe, findet in der Praxis meist Einsatz für Beratungstätigkeiten, bei denen zusätzlich Unterlagen oder ein zweiter beziehungsweise größerer Bildschirm benötigt werden – zum Beispiel zur Beratung und zum Abschluss von Versicherungsverträgen.

6.6.1 Call Center – Beleuchtungslösung 1

Leuchtenplan

Beleuchtungskonzept	Teilflächenbezogene Beleuchtung
Leuchtentypen:	Aufsatzleuchte auf den Raumgliederungselementen mit Lochblechabdeckung nach unten, Leuchtstofflampe, stabförmig 2 x T16/26
	Arbeitsplatzleuchte mit Spiegelraster (Lichtrohr, um Längsachse drehbar) Leuchtstofflampe, stabförmig 1 x T7
	Downlight mit Spiegelraster Kompaktleuchtstofflampe 1 x TC-DEL/TC-TEL

Die Aufsatzleuchten auf den Raumgliederungselementen zwischen den Arbeitsplätzen geben das Licht hauptsächlich indirekt ab und sorgen für eine ausreichende Beleuchtung der Arbeitsbereiche der gesamten Gruppe. Deshalb werden alle Aufsatzleuchten der Vierergruppe gemeinsam in Betrieb genommen, auch wenn nur ein Arbeitsplatz belegt ist. Die Aufsatzleuchten können auch tageslichtabhängig gesteuert oder geregelt werden. Dabei ist darauf zu achten, dass auch in den vom Fenster abgewandten Arbeitsbereichen die geforderten Beleuchtungsstärken erreicht werden – zum Beispiel durch eine entsprechende Anbringung der Tageslichtsensoren.

Durch Arbeitsplatzleuchten werden Teilflächen auf den Arbeitstischen beleuchtet. Sie können individuell von jedem Beschäftigten geschaltet und in ihrer Lichtrichtung durch Drehen des „Lichtrohrs“ ausgerichtet werden. Auch die Arbeitsplatzleuchten sind am Raumgliederungselement angebracht, so dass die ohnehin geringe Arbeitsfläche nicht reduziert wird. Durch den Einsatz von Spiegelrastern wird Direkt- und Reflexblendung am Bildschirm weitgehend ausgeschlossen.

Die Downlights leuchten die Verkehrswege aus und unterstützen durch ihre Anordnung die optische Strukturierung des Raumes. Für die Beschäftigten wird so eine schnelle visuelle Orientierung erleichtert. Die Downlights sind mit Spiegelrastern versehen, damit sie die Beschäftigten weder direkt noch durch Reflexionen auf der Bildschirmanzeige blenden.

6.6.2 Call Center – Beleuchtungslösung 2

Leuchtenplan

Beleuchtungskonzept	Arbeitsbereichsbezogene Beleuchtung
Leuchtentypen:	Lichtdeckenelement Leuchtstofflampe, stabförmig T26
	Quadratisches Downlight Kompaktleuchtstofflampe 1 x TC-DEL/TC-TEL

In diesem Beispiel werden einzelne Lichtdeckenelemente entsprechend den Arbeitsplätzen angeordnet. Sie leuchten diese großflächig aus. Die Lichtdeckenelemente bestehen aus lichtlenkenden Mikroprismenstrukturen. Direktblendung und störende Spiegelungen auf Bildschirmen und glänzenden Oberflächen werden weitgehend vermieden. Die Kontrastwiedergabe ist gut. In Kombination mit den direkt strahlenden Einbauleuchten wird eine ausgewogene Schattigkeit erzielt. Die Lichtdeckenelemente können gedimmt werden, wenn die zugeordnete Arbeitsplatzgruppe nicht besetzt ist.

Quadratische Downlights beleuchten die Verkehrswege und sind mit Spiegelrastern ausgestattet, so dass Direktblendung und Reflexblendung begrenzt werden.

Durch die Zuordnung der Lichtdeckenelemente und der quadratischen Downlights zu den Arbeitsplätzen beziehungsweise zu den Verkehrswegen wird der Raum entsprechend seiner Funktionalität deutlich gegliedert und die schnelle visuelle Orientierung im Raum vereinfacht. Allerdings ist damit die Anordnung der Arbeitsplätze und der Verkehrswege festgelegt und kann nicht ohne Weiteres verändert werden.

6.6.3 Call Center – Beleuchtungslösung 3

Leuchtenplan

Beleuchtungskonzept	Arbeitsbereichsbezogene Beleuchtung
Leuchtentypen:	Pendelleuchte in Dreiecksfigur angeordnet mit Mikroprismenabdeckung Leuchtstofflampe, stabförmig 2 x T16
	Downlight Kompaktleuchtstofflampe 1 x TC-DEL/TC-TEL

In diesem Beispiel sind Pendelleuchten mit Mikroprismenabdeckung, angepasst an die sternförmige Anordnung der Arbeitsplätze, gruppiert. Die Lampen sind nicht einsehbar und ihr Licht wird so verteilt, dass die Leuchten gleichmäßig hell erscheinen. Blendungen werden dadurch vermieden.

An jedem Arbeitsplatz sorgt eine Leuchte für ausreichende horizontale Beleuchtungsstärken. Durch die Mikroprismenabdeckung werden auch relativ hohe vertikale Beleuchtungsstärken erreicht. Die visuelle Kommunikation wird damit begünstigt.

Die Leuchten an den Arbeitsplätzen können individuell geschaltet und gedimmt werden. Ein Anwesenheitssensor sorgt dafür, dass die entsprechende Leuchte ausgeschaltet wird, wenn der Beschäftigte nicht am Platz ist. Dadurch kann Energie eingespart werden.

Für ausreichende Beleuchtungsstärken auf den Verkehrswegen sorgen Downlights.

6.6.4 Call Center – Beleuchtungslösung 4

Leuchtenplan

Beleuchtungskonzept	Arbeitsbereichsbezogene Beleuchtung
Leuchtentypen:	Möbelaufbauleuchte mit Lichtsegel 3 Leuchtenköpfe mit Lochblechabdeckung nach unten Kompaktleuchtstofflampe 3 x TC-L pro Leuchtenkopf
	Downlight Kompaktleuchtstofflampe 1 x TC-DEL/TC-TEL

Bei dieser Beleuchtungslösung wird das Licht von den Leuchtenköpfen einer Möbelaufbauleuchte zum größten Teil an ein Lichtsegel gestrahlt und von dort auf die Arbeitsplätze abgegeben. Das Lichtsegel kann je nach Beschaffenheit auch zur Verbesserung der akustischen Situation an den Arbeitsplätzen beitragen. Durch die Lochblechabdeckung geben die Leuchten nur einen geringen Anteil des Lichts direkt ab. Blendungen werden dabei weitgehend ausgeschlossen.

Zur Beleuchtung der Verkehrswege werden Downlights eingesetzt. Sie übernehmen hauptsächlich den Direktanteil an der Beleuchtung im Raum.

Diese Beleuchtungslösung eignet sich insbesondere für hohe Räume, in denen die Arbeitsplätze auch indirekt beleuchtet und zudem eine bessere Akustik erzielt werden sollen. Die Downlights für die Beleuchtung der Verkehrswege sollten dafür das Licht enger abstrahlen.